Quando o assunto é gerir uma academia, box ou estúdio, um dos maiores gargalos dos gestores é o marketing. Ironicamente, uma das maiores preocupações é ter a recepção convertendo interesse em vendas. E você pode estar se perguntando: por que isso é irônico?
Pois bem, a existência de interesse prevê a necessidade de divulgação. Logo, e como ficou claro no último artigo – Marketing: como captar alunos para uma academia através do funil de vendas ideal, divulgar a empresa é essencial se o objetivo é conseguir alunos, aumentar o faturamento, bater metas e ter resultados. Então, se não leva sua academia até o público, como espera que ele vá até você para que sua equipe feche a venda?
Contudo, essa é uma via de dois lados. Longe de querer desviar sua mente da necessidade de investir em marketing, mas se preocupar apenas com isso é completamente ineficiente. Por exemplo, uma campanha surtiu efeito, as pessoas estão interessadas e sua academia está recebendo muitas visitas. É o cenário ideal, não é? E mesmo assim, mesmo com o marketing dando tão certo, o número de novas matrículas é angustiante de tão baixo.
O que é que pode ter acontecido para essas pessoas perderem o interesse? Bem, se eles chegaram até aí então é porque você os está atraindo da forma certa, o problema vem depois. Especificamente, ele aparece no primeiro contato real entre o possível aluno com sua academia ou com um representante da sua academia.
De duas, uma: ou o ambiente da sua academia tem algo que não agrada aquelas pessoas (ele está precisando de melhorias ou você pensou em um nicho específico quando estruturou o lugar e agora está tentando outro público) ou sua equipe não está realmente preparada para lidar com esses clientes em potencial.
Como o próprio título deste artigo sugere, a primeira opção vai ficar para uma próxima edição. Logo, o texto que segue vai falar sobre como a recepção ou o setor comercial da sua academia, box ou estúdio deve operar para conseguir converter interesse em venda.
O papel da recepção: contratação consciente
Antes de qualquer coisa, reconheçamos que esse setor termina cumprindo um papel que, não importa a necessidade, não é bem o dele.
De acordo com o dicionário Michaelis, o termo “recepcionista” significa: “Pessoa cuja função é receber clientes de uma empresa, hóspedes de um hotel, pacientes em clínicas, visitantes de um hospital etc.”, ao mesmo passo em que “vendedor” é aquele “que vende”. Não é exatamente a mesma coisa, é?
Aprofundando ainda mais, há também o “consultor de vendas” que, nas palavras do Agendor, “é o profissional responsável pelas estratégias de vendas … seu objetivo é entender as necessidades dos clientes, oferecer as melhores soluções e, com isso, aumentar os resultados da equipe de vendas”. O que continua muito distante do recepcionista.
Contudo, e apesar da argumentação, o mercado fitness – como todos os aspectos da vida – não é preto no branco. É comum a recepção terminar cumprindo o duplo papel de melhorar a experiência do cliente já matriculado, trabalhar o interesse gerado pelo marketing e ainda fazer prospecção. No entanto, a economia no desenvolvimento de setores e no aumento da equipe tem consequências.
Como, por exemplo, a necessidade de investir em outras áreas, especificamente, em capacitação. Se você contrata alguém com experiência em uma área e quer que ela atue em outra, precisa garantir que ela será capaz de cumprir com essa exigência.
Além disso, vai ter que ser assertivo com esse cliente interno, ou seja, criar uma experiência de trabalho que lhe seja favorável. Ou não vai mais ser apenas o gestor, também vai ter que assumir os cargos de recepcionista e vendedor para suprir a necessidade, e sem falar nos males de ter uma alta rotatividade de funcionários…
Saber ouvir: a habilidade que sua equipe tem que ter se quiser a recepção convertendo interesse em vendas para academia
Voltando atrás com esse breve e relevante desvio, cada cargo em uma empresa corresponde a um conjunto de atribuições e responsabilidades. Juntar duas vagas e encontrar um único candidato que corresponda às duas é um trabalho difícil e que dá poucos frutos. Se insistir nesse passo, então vai precisar ter paciência e tomar providências.
Não vai conseguir fugir da capacitação e do treinamento nesse caso – e não deveria, mesmo que a situação fosse a ideal e sua academia contasse com um consultor de vendas e um recepcionista.
Isso porque essas duas profissões, na verdade qualquer uma em que a pessoa tenha de lidar com o público, exigem habilidades próprias que, mesmo coincidindo até certo ponto, jamais terão o mesmo peso. Que melhor exemplo do que saber ouvir? Essa é a principal ferramenta para ambos, mas o objetivo por trás delas é diferente.
Quem presa por receber o matriculado tem que ouvir o que há de ruim no ambiente, a fim de melhorar a experiência e reter aquele cliente. Quem quer conseguir mais matrículas, por outro lado, precisa focar mais nos problemas de quem está falando para transformar isso em uma solução que será usada como argumento de venda.
Para ter a recepção convertendo interesse em vendas para sua academia e manter a experiência dos clientes positiva, o foco de sua atenção precisaria mudar de uma técnica para outra a cada nova pessoa que passa, e isso não é fácil. E nem está na equação a necessidade de variar entre as formas como as respostas devem ser dadas a cada um.
Saber como agir com cada cliente é a chave para ter a Descubra como ter a recepção convertendo interesse em vendas para sua academia, box ou estúdio
O papel da audição nas vendas vai além do raciocínio rápido para saber o que responder, apesar de esse ser sempre um ponto estratégico e central quando se toca no assunto. Há uma outra face dessa habilidade tão delicada e importante quanto: entender o modo como a pessoa fala e refletir esse comportamento.
Pense assim, o que acontece quando uma pessoa tranquila, que fala baixo, se movimenta pouco e tenta não chamar atenção para si é atendida por um consultor que vai responder suas perguntas em um tom alto, muitos gestos, em um tom muito animado, chamando a atenção de todos ao redor? O mais comum é que o cliente fuja correndo na direção oposta com a certeza de que aquele lugar, sua academia, não é para ela.
É um potencial aluno que você perde muito antes de conseguir, menos uma matrícula, menos faturamento para sua empresa e mais angústia para você. E tudo isso poderia ser evitado se a sua equipe entendesse um pouco de PNL.
A Programação Neurolinguística é um técnica, uma ferramenta, que tem seus adeptos e seus críticos, seus pontos altos e baixos. Não vamos discutir isso aqui, mas pode ficar tranquilo, fica para uma edição futura.
Esse artigo se trata de ter a recepção convertendo interesse em vendas para sua academia, box ou estúdio, e a teoria da PNL cabe aqui. As pessoas são programadas pelo mundo que a cerca e isso gera um certo padrão de comportamento que influencia nas escolhas que ela toma.
Quais lugares frequentar, com quais pessoas conviver, tudo isso é influenciado por essa programação e, quando se percebe isso, é possível usar a seu favor. Saber reconhecer o padrão, saber que ele existe e como funciona, é uma enorme ferramenta de vendas já que o consultor – ou o recepcionista, no caso geral do mercado fitness – vai conseguir replicá-lo e, consequentemente, receber aquele potencial cliente de forma que ele se sinta mais propenso a caminhar para o pagamento de um plano do que em direção às portas.
Indo mais além, o profissional que entende esse comportamento é capaz de determinar as melhores palavras a se usar com cada pessoa. Esse conjunto de ferramentas, a técnica de criar uma relação com o cliente, é conhecida no mercado como rapport e você pode entender melhor em nosso vídeo: “Diferenciando um bom vendedor de um vendedor mala”.
Com tudo isso, o processo de vender fica muito mais efetivo e rápido. Até a taxa de retenção é positivamente afetada por esse raciocínio.
Conclusão
O melhor vendedor do mundo não é aquele que fala mais no menor tempo, que parece reter mais informações do que um computador ou que é uma máquina na hora de lidar com o público. Se pegar seu melhor consultor ou o recepcionista que mais vende, identificar os principais traços de sua personalidade e classificá-lo em uma escala, vai perceber que eles são comunicativos, têm inteligência emocional, é responsivo e se adapta com facilidade.
Para ter a recepção convertendo interesse em vendas para sua academia é necessário pensar nisso ao contratar, treinar os colaboradores não apenas em técnicas de venda, mas em vender o seu produto e estar ciente de que metas irreais vão mais atrapalhar do que ajudar.
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